Калькулятор NPS
NPS считают по ответам на один вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас, по шкале от 0 до 10? Посчитайте промоутеров, нейтралов и критиков среди ответов — калькулятор покажет индекс и долю каждой группы.
Работает в браузере: всё, что вы вводите, никуда не отправляется.
Как пользоваться
- Разделите ответы опроса на группы: 9–10 — промоутеры, 7–8 — нейтралы, 0–6 — критики.
- Введите число ответов в каждой группе.
- Смотрите индекс NPS и долю каждой группы.
Как считается
- Всего = промоутеры + нейтралы + критики.
- % промоутеров = промоутеры ÷ всего × 100; % критиков = критики ÷ всего × 100.
- NPS = % промоутеров − % критиков.
Пример расчёта
Опрос собрал 100 ответов: 60 промоутеров, 25 нейтралов и 15 критиков. NPS = 60 % − 15 % = 45.
Другой опрос — 50 ответов: 10 промоутеров, 10 нейтралов и 30 критиков. Это 20 % − 60 % = −40.
Советы
- Задайте уточняющий вопрос («почему?»), чтобы понять, что движет каждой группой.
- Опрашивайте один и тот же тип клиентов на одном и том же этапе их пути.
- Смотрите и на сами числа: один и тот же индекс может получиться при очень разных раскладах.
Частые вопросы
Как рассчитать NPS?
NPS = % промоутеров − % критиков. Если из 100 ответов 60 промоутеров, 25 нейтралов и 15 критиков, NPS = 60 − 15 = 45.
В каких пределах бывает NPS?
От −100 (все ответившие — критики) до +100 (все — промоутеры). Это число, а не процент.
Зачем нужны нейтралы, если их нет в формуле?
Они входят в общее число ответов, поэтому чем больше нейтралов, тем ниже обе доли. Если нейтрал становится промоутером, индекс растёт.
Какой NPS считается хорошим?
Значения сильно различаются по отраслям и способам опроса. Положительный индекс значит, что промоутеров больше, чем критиков; полезнее всего сравнивать с собственными прошлыми опросами.
Сколько нужно ответов?
При малом числе ответов индекс скачет: при 20 ответах каждый ответ — это 5 % от общего числа, поэтому один человек, перешедший в нейтралы или из нейтралов, сдвигает NPS на 5 пунктов, а критик, ставший промоутером, — на 10. Соберите достаточно ответов, прежде чем сравнивать периоды.