Calculadora NPS
El Net Promoter Score sale de una sola pregunta: ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes, del 0 al 10? Cuenta los promotores, pasivos y detractores entre las respuestas y la calculadora te da la puntuación y el porcentaje de cada grupo.
Funciona en tu navegador: nada de lo que escribes se envía a ningún sitio.
Cómo usarla
- Agrupa las respuestas de la encuesta: 9–10 son promotores, 7–8 pasivos y 0–6 detractores.
- Introduce el número de respuestas de cada grupo.
- Consulta el Net Promoter Score y el porcentaje de cada grupo.
Cómo se calcula
- Total = promotores + pasivos + detractores.
- % de promotores = promotores ÷ total × 100; % de detractores = detractores ÷ total × 100.
- NPS = % de promotores − % de detractores.
Ejemplo resuelto
Una encuesta recibe 100 respuestas: 60 promotores, 25 pasivos y 15 detractores. NPS = 60 % − 15 % = 45.
Otra recibe 50 respuestas: 10 promotores, 10 pasivos y 30 detractores. Es decir, 20 % − 60 % = −40.
Consejos
- Haz una pregunta de seguimiento («¿por qué?») para saber qué mueve a cada grupo.
- Encuesta siempre al mismo tipo de clientes en el mismo momento de su recorrido.
- Mira también los recuentos: la misma puntuación puede salir de repartos muy distintos.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el NPS?
NPS = % de promotores − % de detractores. Con 60 promotores, 25 pasivos y 15 detractores de 100 respuestas, NPS = 60 − 15 = 45.
¿Entre qué valores puede estar el NPS?
Entre −100 (todas las respuestas son de detractores) y +100 (todas de promotores). Es un número, no un porcentaje.
¿Por qué importan los pasivos si no están en la fórmula?
Cuentan en el total, así que más pasivos bajan los dos porcentajes. Convertir a un pasivo en promotor sube la puntuación.
¿Qué es un buen NPS?
Las puntuaciones varían mucho según el sector y el método de encuesta. Una puntuación positiva significa que hay más promotores que detractores; la comparación más útil es con tus propias encuestas anteriores.
¿Cuántas respuestas necesito?
Con pocas respuestas la puntuación da saltos: con 20 respuestas, cada respuesta es un 5 % del total, así que una persona que pasa a pasivo o deja de serlo mueve el NPS 5 puntos, y un detractor que se vuelve promotor lo mueve 10. Reúne suficientes respuestas antes de comparar periodos.